El proceso se describe en el idioma de los usuarios.
Recopilamos información sobre las etapas del caso, los datos necesarios y las personas que toman las decisiones. Prestamos atención a las excepciones, sustituciones y plazos, que en el trabajo diario a veces son más importantes que el formulario mismo. Acordamos el modelo de proceso con su propietario. Esto le permite preparar una solución que se adapte al trabajo del equipo, en lugar de transferir el flujo de trabajo en papel a una pantalla ilegible.